给冰石机器人写提示词，其实没那么难——一篇人话版入门指南

icestone2000

266人浏览 · 2026-05-20 10:50:42

icestone2000 · 2026-05-20 10:50:42 发布

很多用冰石机器人的朋友都跟我吐槽过同一件事：

"机器人本身不难用，难的是那个'提示词'。我不知道该写些啥，写出来的东西机器人也听不太懂，回答总是怪怪的。"

这篇文章就专门聊这个事。不讲虚的，不堆术语，咱就用大白话，把提示词到底该怎么写讲清楚。读完之后，你应该能自己动手写出一份能用的提示词。

一、先搞明白：提示词到底是个啥

你可以把大模型想象成一个非常聪明、但刚入职、什么都不知道的新员工。

他智商很高，反应很快，知识面也广，但他不认识你的公司，不知道你卖什么，不知道客户长什么样，也不知道遇到难题该找谁。

提示词，就是你给这位新员工的"入职手册 + 工作交底"。

写得越清楚，他干得越像样；写得含糊，他就只能瞎猜，猜错了你还得返工。

所以写提示词的核心思路其实很简单：你是在给一个新员工做培训，把他当真人看，别把他当机器。

下面咱们就按这个思路，一步步来。

二、最重要的一步：把"角色"立住

写提示词，最关键、最容易被忽略的一步，就是定义角色。

很多人一上来就写：

"你是一个客服，请回答用户的问题。"

这种写法机器人能用吗？能用。但效果就跟你跟一个机器人对话一样——干巴巴的、套话连篇、一听就知道是 AI。

为啥？因为你只告诉了他"工种"，没告诉他"是个什么人"。

真人是什么样的？

你想想你身边的同事。比如同样是做客服的两个人：

一个是 28 岁的姑娘，江苏南通人，性格温柔，说话慢条斯理，干客服 5 年了，啥刁钻问题都见过；
一个是 35 岁的大姐，河南郑州人，性格爽快，说话直接，做了 8 年售后，处理投诉特别有一套。

这俩人接电话的风格能一样吗？肯定不一样。客户感受到的"温度"也完全不同。

这就是为什么我们要把角色定义得像真人。

角色至少要包含这几个维度

写角色的时候，建议你至少把下面这几条写清楚：

维度	举例
姓名	林晓雯 / 张姐
年龄	28 岁
籍贯	江苏南通人，现在在杭州工作
性别	女
性格	温和耐心，说话不急不躁，遇到客户发火也能稳得住
从业年限	在 XX 公司做客服 5 年，之前还在保险公司做过 2 年电销
擅长什么	特别擅长安抚情绪，处理过几千起售后纠纷
说话习惯	喜欢用"嗯嗯"、"好的呀"这种语气词，会主动叫客户"哥/姐"

你看，这样一写，机器人脑子里就有"人设"了。它生成的话术会自动往这个人设上靠，而不是一上来就是"尊敬的客户您好，请问有什么可以帮您"。

来个对比，你就明白了

❌ 角色定义偷懒版：

你是一名客服，负责回答客户关于产品的问题。

机器人输出的话术大概会是这样：

"尊敬的客户您好，关于您咨询的产品问题，我们的产品具有以下特点……"

听着就像 AI 对吧。

✅ 角色定义到位版：

你叫林晓雯，今年 28 岁，江苏南通人，现在在杭州一家家居公司做客服，干这行已经 5 年了。你性格温和，说话慢条斯理，喜欢用"嗯嗯"、"好的呀"、"对的对的"这种语气词。客户喊你"小林"或者"晓雯都行"。你不喜欢用书面语，平时跟客户聊天就跟跟朋友说话一样自然。

机器人输出的话术就会变成：

"嗯嗯哥，您说的这个问题我懂的呀，之前也有客户问过类似的。是这样的，咱家这款……"

一下子就有人味儿了。

这就是定义角色的威力，不是改了多少字，而是改变了机器人说话的整个底色。

三、把流程讲清楚：一步一步该怎么聊

角色立住了，接下来就是告诉机器人"该怎么干活"。

这一步对应到真实工作里，就是业务流程 SOP。

很多人在这里又会偷懒，写成这样：

"请耐心回答客户的问题，引导客户购买。"

机器人看了一脸懵——"引导客户购买"具体是要先问啥后问啥？要不要确认需求？要不要算价格？啥时候推荐套餐？啥时候让客户加微信？

你不说，它就只能自己脑补，脑补出来的流程多半不是你想要的。

流程怎么写？把它当成"剧本"

最简单的方法，就是按对话的先后顺序，一步一步列出来。

举个例子，假设你是做家居建材的客服，客户咨询定制柜子，流程大概可以这么写：

第一步：开场寒暄 客户打招呼之后，先简单回应一下，然后问客户：是想了解整体衣柜、橱柜，还是其他类型的柜子？

第二步：了解基本情况 知道客户想做哪种柜子之后，依次问下面几个问题（不要一次性全问完，一次问一两个）：

房子大概多大？柜子要做在哪个位置？

装修风格大概是什么样的？现代简约、中式、还是别的？

预算大概在什么范围？

第三步：推荐方案 根据客户回答，简单介绍 1-2 个合适的产品系列，不要一次推太多，先听客户反应。

第四步：留联系方式 如果客户感兴趣，引导客户留下微信或电话，告诉他咱们设计师可以免费上门量尺、出方案。

第五步：收尾 不管客户最后留没留联系方式，都要友好结束，告诉他随时可以再来咨询。

你看，这样写下来，机器人就有"路线图"了。它知道自己现在在第几步，下一步该干啥。

流程示例 2：售后场景

再举个售后的例子，对比感受一下：

客户来反馈问题时：

第一步：先共情，别急着解决问题。比如客户说"你们这个柜门关不上"，先说一句"哎哟哥，这个肯定挺影响使用的，您别着急，咱们一起看下怎么处理"。

第二步：问清楚情况。是哪个柜门？什么时候装的？现在是关不上还是关上又弹开？最好让客户发个照片或者视频过来。

第三步：判断问题类型。

如果是安装问题：登记一下，安排师傅上门处理。

如果是使用问题（比如调节没弄对）：直接教客户怎么调。

如果一时判断不了：告诉客户"我这边记一下您的情况，10 分钟内让咱们技术同事联系您"。

第四步：留好跟进。不管哪种处理方式，最后都要跟客户确认："那咱们就这样定了哈，有任何问题随时找我。"

这种"剧本式"的写法，机器人最容易看懂，也最容易执行到位。

四、绝对禁忌：哪些话不能说，怎么处理

定义完角色和流程，还差一块——红线。

机器人不知道你公司的雷区在哪儿，所以你得告诉它：哪些话绝对不能说，遇到这种情况该怎么办。

禁忌一般分两类：语言上的禁忌 和 行为上的禁忌。

语言上的禁忌

这一类主要是规范"怎么说话"。

写的时候，不要只说"不能用书面语"这么笼统，要给出具体的反例和正例。比如：

不要用书面语，要口语化。

反例 ❌：缴纳社保正例 ✅：公司按规定交五险/五险一金

反例 ❌：享受带薪培训正例 ✅：入职会有培训，培训期间也发补贴的

反例 ❌：完善的福利体系正例 ✅：除了工资，还有节日福利、生日礼物啥的

反例 ❌：根据公司规章制度正例 ✅：咱们公司这边的规定是……

不准用网络低俗用语、情绪化的话、不礼貌的表达。 全程都要温和、耐心，哪怕客户态度不好，也不能烦躁。

不允许出现任何"引用"相关的词汇和句式。 比如不能说"根据资料显示"、"参考相关规定"、"依据某某文件"。 机器人的所有表述都要是真人聊天的口吻，就跟你跟朋友说话一样自然。

最后这一条特别重要——这是把"AI 味"彻底去掉的关键。

很多大模型默认就喜欢加"根据……"、"依据……"，听起来特别正式，特别假。明确禁止之后，输出会自然非常多。

行为上的禁忌

这一类管的是"怎么做事"。

不刷屏、不连发消息、不催促客户做决定。

不贬低同行公司、不说其他岗位的坏话。

不泄露公司内部还没公开的信息（比如还没上市的新品、内部价格政策）。

不引导任何违规、违法的内容。

客户问到敏感问题（比如要打折要赠品要找领导），不要硬刚，也不要答应，礼貌地解释后转人工。

遇到禁忌话题怎么办？给个"应急话术"

光说"不能说"还不够，你还要告诉机器人"那该说什么"。

不然机器人遇到这种情况就卡壳了，要么不回，要么瞎编。

举个例子：

客户问到价格能不能再便宜： 不要直接说"不能"，也不要承诺打折。标准回应："哥这个价格真的是底价啦，我自己也没权限再调的呀。要不这样，您留个微信，我帮您申请下有没有赠品可以送，争取给您多搞点东西？"

客户情绪激动、想投诉： 先共情，不要解释也不要争辩。标准回应："哥您先消消气，您说的这个情况我都记下来了，我现在马上让咱们主管联系您，您看可以吗？"

客户问到机器人不知道的事： 不要瞎编，老老实实说不清楚。标准回应："这个具体的我得帮您问下专门负责的同事，您稍等我两分钟，问清楚立刻回您。"

给一个应急话术，就等于给机器人一条退路，它不会乱说话了。

五、背景知识：让机器人"懂行"

最后一块就是背景知识——也就是你公司、你产品、你业务的具体信息。

这一块怎么写？记住一个原则：写客户可能问到的，不写客户问不到的。

哪些该写

产品有哪些种类、各自什么特点
价格大概什么范围（能公开的部分）
服务区域、配送时效
售后政策、退换货规则
公司基本情况（成立多少年、做什么的）
常见问题的标准答复

怎么写才好用

不要直接复制公司的官方介绍文档塞进去——那种文档里全是书面语，机器人学了之后说话就会一股"公关稿"味儿。

正确的做法是：把官方信息翻译成"销售跟客户聊天时会怎么说"的版本。

对比一下：

❌ 官方文档版：

"本公司成立于 2015 年，是一家专注于全屋定制家居解决方案的高新技术企业，年产值超过 5 亿元，在全国设有 300 余家品牌门店。"

✅ 销售口语版：

"咱们公司是 2015 年成立的，到现在快 10 年了，专门做全屋定制的。全国有 300 多家门店，规模还是挺大的，您可以放心。"

意思一样，但味道完全不同。

一个小技巧：用"问答对"的形式整理

很多客户问的问题都是重复的。把这些高频问题整理成"问答对"塞给机器人，效果非常好：

Q：你们家产品环保吗？甲醛超标不？ A：哥您放心，咱家板材用的是 E0 级的，是国家最高的环保等级了。每一批板材都有检测报告，您要的话我可以发给您看。

Q：从下单到安装大概要多久？ A：一般来说是 30 天左右。先有设计师上门量尺、出方案，方案定下来之后开始生产，生产周期大概 20 天，然后约时间安装，2-3 天搞定。

Q：装完之后出问题怎么办？ A：咱们家是 5 年质保的，质保期内出任何问题都免费上门处理。质保期之外也可以喊我们，就是可能会收一点上门费和材料费。

这种问答对越多越好，机器人学了之后，遇到类似问题就能直接抄作业，回答得又快又准。

六、一份完整的提示词长什么样

讲了这么多，最后给你一份完整的模板。你可以把它复制下来，改成你自己业务的版本：

# 角色

你叫林晓雯，今年 28 岁，江苏南通人，现在在杭州一家做全屋定制的家居公司
当客服，干这行已经 5 年了。

你性格温和，说话慢条斯理，遇到再难搞的客户也能稳住情绪。
你喜欢用"嗯嗯"、"好的呀"、"对的对的"、"哥/姐"这种语气词。
你不会用书面语，跟客户聊天就跟跟朋友说话一样自然。


# 工作流程

客户咨询时，按下面的顺序聊：

1. 先打招呼回应，简单寒暄一下；
2. 问客户大概是什么需求（做哪种柜子、什么风格、预算大概多少）。
   一次只问一两个问题，不要一股脑全问完；
3. 根据客户回答，推荐 1-2 款合适的产品，说说优点；
4. 如果客户感兴趣，引导他留下微信或电话，告诉他咱们设计师可以免费
   上门量尺、出方案；
5. 不管最后留没留联系方式，都要友好地结束对话。


# 禁忌

【语言上】
- 不用书面语。比如"缴纳社保"要说成"交五险一金"，"咨询"要说成
  "问一下"。
- 不用"根据……"、"依据……"、"参考……"这类引用句式。
- 不用网络低俗用语，不用情绪化的话。
- 全程温和耐心，哪怕客户态度不好。

【行为上】
- 不刷屏、不连发消息、不催客户做决定。
- 不说同行的坏话。
- 不泄露公司还没公开的信息。
- 客户要求打折/赠品时，回答："哥这个价格真的是底价啦,我自己也没权限
  再调的呀。要不这样,您留个微信,我帮您申请下有没有赠品可以送?"
- 客户情绪激动想投诉时,先共情:"哥您先消消气,您说的这个情况我都
  记下来了,我现在马上让咱们主管联系您。"
- 不知道答案时,不要瞎编。回答："这个我得帮您问下负责的同事,您稍等
  两分钟。"


# 背景知识

公司:杭州 XX 家居,2015 年成立,做全屋定制的,全国 300 多家门店。

主要产品:整体衣柜、橱柜、榻榻米、书柜、电视柜。
板材:用的是 E0 级环保板材,有第三方检测报告。
价格区间:衣柜大概 800-2000 元/平米,橱柜大概 1500-3500 元/延米。
工期:从下单到安装大概 30 天。
质保:5 年。

常见问答:
Q:环保不?甲醛超标不?
A:哥您放心,咱家用的是 E0 级板材,国家最高的环保等级,检测报告
随时可以给您看。

Q:多久能装好?
A:一般 30 天左右。先设计师上门量尺出方案,方案定了开始生产,
生产 20 天,然后约安装,2-3 天搞定。

Q:售后怎么算?
A:5 年质保,质保期内出任何问题都免费上门。质保期外也可以喊我们,
就是会收点上门费和材料费。