客户服务自动化已经极大地改变了企业处理客户支持的方式。过去那些预录语音、无尽的菜单选项和花哨的背景音乐早已过时。取而代之的是，现代化的客服自动化工具和技术专注于缩短响应时间、降低成本并提高客户满意度。

想想看：我们都听过那句熟悉的话：“您的来电非常重要，请稍等。”然后，几分钟过去了。但客户并不想“请稍等”。

事实上，麦肯锡的一份报告显示，75%的客户期望您的支持团队在五分钟内做出回应。要达到这样的响应速度确实需要成本，但您也不必因为担心客服预算超支而焦虑。

借助最新的客服自动化技术，您可以高效且经济地满足这些高期望。

接下来就一起探讨如何实现客服自动化，以及您可以期待哪些好处。

什么是客服自动化？

传统的自动客服可能只是电话中那些多选菜单——但那只是冰山一角。现代客服自动化指的是利用技术来处理客户咨询和支持任务，而无需人工直接干预。

如今的自动客服可以包括：

• 客户自助服务选项，如知识库、Wiki 知识库、常见问题解答等

• 工单系统

• 带人工智能的聊天机器人

• 电子邮件和消息模板

• 互动式问题解决工具

当您以正确的方式实施客服自动化时，它能减少支持人员与客户之间不必要或低效的互动。这让您能够提供高质量、多渠道的支持，让客户在需要的时候、以他们想要的方式获得所需内容。

得益于知识库+大语言模型的进步，即使您在使用机器人，也未必听起来像机器人。大语言模型可以生成自然、像人一样的回复，反映出您品牌的语气，无论是搞怪、贴心还是积极向上。让这种风格体现在自助服务门户、机器人和邮件模板中，使其贴合公司的语言风格。

自动客服有哪些好处？

当您开始实现客服自动化时，可以期待以下诸多好处：

• 提高响应速度：通过知识库和聊天机器人等自助服务，您可以立即响应。

• 提升客户满意度：吸引69%更喜欢自助服务的客户。

• 增加销售额：一项研究中，52%的受访者表示，在获得积极的客服体验后，他们会购买更多产品。

• 减少客户流失：在首次接触客户时就解决问题，可将客户流失率降低多达67%。

• 释放支持团队的时间：IBM研究表明，聊天机器人可以解决高达80%的常规客服问题，让团队专注于需要人工处理的案例。

• 降低成本：根据《哈佛商业评论》，B2C公司每次人工互动的平均成本超过7美元，B2B公司则超过10美元。当客户转向自助服务解决常规问题时，您可以节省大量资金。

• 减少错误：知识库文章和聊天机器人提供一致的、相同的信息给所有客户。

• 提供多语言支持：您可以轻松设置多语言的知识库或聊天机器人，而无需承担高额额外成本。

如何实现客服自动化

现在您已经了解了可以期待的好处，接下来让我们具体看看如何实现客服自动化：

1. 创建知识库

实现客服自动化的合适第一步是使用知识库软件。这是一个集中存储、创建和分享信息的中心。对外部客户而言，它是一个极好的客服工具。

知识库通过三种方式支持客服：

• 自助服务：客户使用自助服务门户自己找到所需信息。

• 引导客户：客服人员可以通过向客户推荐正确的文章来加快解决问题。

• 为员工提供信息：客服团队在与客户沟通时可以找到正确的答案。

创建一个知识库可以让您快速建立一个自助服务门户，这种方式越来越受欢迎——一项调查中，77%的受访者曾使用自助服务门户解决问题。

那么，知识库中应该包含哪些内容来增强客服自动化？以下是一些示例：

• 常见问题解答

• 用户文档

• 提供分步问题识别和解决说明的视频

正确入门方法：

• 创建您的知识库。

• 记录下客服团队收到的最常见的支持请求。

• 与您的支持人员一起，编写分步说明，指导客户如何自己解决问题。

• 添加任何有助于理解解决方案的图片、插图或视频。

• 与支持团队共享知识库，并在相关时引导客户使用。

推荐工具：使用 Baklib 可以轻松添加、编辑和分享支持文章。其分析功能可以显示哪些材料最受欢迎，以及客户在何处感到困惑并转向人工支持。您的客户会喜欢 Baklib 强大的类谷歌搜索功能，帮助他们快速找到正确信息。

2. 使用客户自助服务软件

除了知识库，客户自助服务软件还包括多种工具，让客户能够自己找到答案和解决问题。这类软件可以包括：

• 互动式常见问题解答

• 虚拟助手

• 社区论坛

• 移动应用

正确入门方法：

• 确定哪些类型的自助服务工具对您的客户最有益。

• 将这些工具集成到您现有的支持生态系统中。

• 根据客户反馈和使用情况不断更新和优化内容与功能。

3. 设置帮助台系统

如果您还没有帮助台系统，可能需要一个来有效管理进站支持工单。帮助台系统可以简化支持流程，确保客户咨询得到高效处理，不会遗漏任何问题。

使用合适的帮助台工单系统，您可以在工单提交过程中自动组织支持请求，确保消息直接发送给相应的客服人员。

该系统还提供每个支持问题从开始到结束的完整视图，让您跟踪每个工单的进展和解决情况。此外，帮助台还能让您看到谁在处理某个问题，防止问题被忽略或被不同团队成员重复回复。

使用帮助台软件的好处：

• 提高效率：自动分类和路由工单，减少支持团队的手动工作量。

• 增强跟踪：清晰查看所有进行中的支持问题，实现更好的管理和更快的解决。

• 责任明确：跟踪每个问题的处理人，确保责任落实，避免重复工作。

• 客户满意度：确保客户咨询得到及时、准确的回应，从而提升满意度。

正确入门方法：

• 确定帮助台的目标：仅用于外部客户，还是也包括内部员工？

• 考虑您需要的功能，包括与其他应用的集成和必要的分析功能。

• 确定需要跟踪的关键指标以及衡量方法。

• 计划持续改进：跟踪常见问题或疑问，将解决方案添加到知识库中。

4. 启用自动回复消息

不要让客户猜测他们的消息是否已被收到。自动回复消息可以：

• 确认收到客户的支持请求。

• 确认支持结果，例如已发货或已为发票冲账。

• 在支持结束后进行跟进，征求反馈并确认客户是否满意。

您可以自动个性化电子邮件，包含相关信息。虽然您不应假装消息来自真人，但也没有理由让邮件听起来过于官方或生硬。保持您的品牌语调，同时提供客户需要的细节。

正确入门方法：

• 确定哪些消息能让客户感到被关心和知情。

• 明确每条消息的目的：需要传达的核心信息是什么？如果需要提供大量信息，如何建立易于理解和概览的层级结构？

5. 使用预设邮件回复模板

预设回复是实现客服自动化最简单的方式之一。通过邮件模板，您的支持团队可以更快响应、节省时间，并保持一致的响应质量。

不，使用模板并不会让您的团队变成机器人。这不是全自动，而是半自动。支持人员可以选择最符合对话情境的模板，然后将其转化为针对客户具体需求的个性化消息。

正确入门方法：

• 找出客服反复编写的前3-5条消息。

• 将其转化为模板，并添加应自定义的字段，如姓名或订单号。

• 将模板添加到您的邮件服务商中，或使用专门的应用程序。

6. 添加聊天机器人

聊天机器人的功能范围从基础的FAQ到具有先进AI、自然语言处理（NLP）和机器学习的对话式机器人。得益于大语言模型的进步，客服AI代理现在可以生成自然、像人一样的回复，让互动感觉更个性化和有趣。

与知识库一样，聊天机器人可以定制和品牌化，以融入您的客服体验。您可能希望将聊天机器人添加到网站，或用于回复社交媒体上的咨询，例如通过企业微信、QQ等。为了获得最佳效果，采用全渠道方式，在任何客户所在的地方回应他们。

为什么要添加聊天机器人？

• 回答高达80%的常规问题。

• 立即响应客户。

• 对进站支持请求进行分类。

正确入门方法：

• 考虑客户通常通过哪些渠道寻求支持，从而决定聊天机器人部署在哪里。

• 诚实地告知客户这是机器人，透明度建立信任。

• 聊天机器人不一定是客户支持旅程的终点，确保客户能方便地连接到人工支持或提交工单。

7. 添加引导式操作或产品导览

根据公司的产品，添加引导式操作或产品导览对客户可能很有帮助。它不仅有助于客户入门的留存，还可以成为客服体验的一部分。

正确入门方法：

• 确保清晰简洁。

• 添加客户可以边看边完成的互动元素。

• 让客户可以选择跳过引导。

• 向客户展示如何获得额外支持，例如通过在线聊天。

8. 实施高级自动化工具

希望您的客服工具已经能够良好地相互集成。但在某些情况下，您可能需要一些额外的帮助。通过添加自动化，您可以消除常规任务并节省时间。自动化工具可以设置“当此发生时，则触发彼事件”的事件链。

例如，这些工具可以在特定类型的支持请求到达时通知支持人员、确认订单已发货，或向支持团队发送关于预定支持电话的提醒。

正确入门方法：

• 是否存在支持系统中容易被忽略的缺口？

• 考虑常规任务，如上传文件或将工单添加到特定技术队列。您能否自动化部分事件链以减少重复工作？

• 从设置几条规则开始，先在内部测试，再面向客户使用。

总结

“适应或失败”不仅仅是一句戏剧性的台词——它是当今快节奏世界中企业的现实。随着客户期望不断提高，提供响应迅速、以客户为中心的支持已成为赢得和留住客户的关键。

满足这些高需求可能具有挑战性，但客服自动化领域的最新技术进步使得各种规模的企业都能保持竞争力。自动客服不是为了取代人工客服，而是与其互补，让您的团队能够专注于更复杂和更有意义的互动。

无论您是设置一个能从客户互动中学习的先进AI聊天机器人，还是实施一个全面的帮助台系统，一个构建良好的知识库始终是高效客服的基石。它让客户能够独立解决问题，并为您的支持人员提供高效沟通所需的资源。

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