研究显示，AI 应用已广泛普及并带来投资回报，但长期的成功取决于高质量数据与员工技能提升。

一项由OpenText 委托、Foundry 开展的 MarketPulse 调研显示，人工智能（AI）在 IT 服务管理（ITSM）与企业服务管理（ESM）领域已进入主流应用阶段。企业正广泛部署 AI，并在 IT、人力资源、财务、设施管理、采购等多个部门实现业务价值。

本次调研覆盖美国、加拿大、英国、澳大利亚多个行业，受访对象为127 位年收入不低于 10 亿美元企业的技术负责人。结果表明，AI 正快速渗透企业，尽管落地仍面临挑战，但企业对 AI 提升效率与生产力的信任度持续提升。

AI 在 ITSM 与 ESM 中的应用趋势

调研显示，90%的企业已通过试点或部署方式应用 AI，其中43% 已正式投入生产。应用范围覆盖全企业：63% 的企业在 IT 与非 IT 部门同步部署 AI。

目前，用户与服务台助手场景是 AI 试点与生产部署的主流。展望未来，企业将优先推进更高级的应用场景，聚焦工作流程自动化，充分释放 AI 能力：52% 用于人工监督下运行，63% 实现完全无人干预。

内容生成是另一值得关注的场景，高质量结构化内容是 AI 成功的关键。近半数企业（47%）已使用 AI 生成知识库文章、工单摘要等内容，另有 49% 正在试点或规划。

投资回报（ROI）与运营效益

在已使用或试点 AI 的企业中，91% 表示获得可衡量的投资回报，26% 回报显著。

最常被提及的效益包括：

·  生产力提升：53%

·  问题解决与响应时间缩短：50%

·  运营成本降低：50%

服务管理成熟度更高的企业，取得的成效也更为显著。同时制定ITSM 与 ESM 双战略的企业，实现显著投资回报的比例（31%）高于仅采用 ITSM 单一战略的企业（23%）。这一结果表明，更全面的服务管理成熟度能够放大 AI 的价值影响力。

随着服务向以员工为中心转型，AI 在提升员工体验方面将发挥关键作用。在 IT 与非 IT 服务均部署 AI 的企业，员工满意度提升比例（38%）高于仅在 IT 内部使用 AI 的企业（29%）。

对 AI 的信心持续提升

随着企业积累经验并看到成效，对 AI 的信任度强劲增长。75% 的受访者表示当前信任 AI，79% 称过去一年信任度有所提升。

已正式部署 AI 的企业对技术完全信任的比例（42%）远高于仍在试点的企业（10%）。

更高的信任度转化为投资计划：87% 的企业计划未来 12 个月增加 AI 投入。企业信心充足：82%表示极度或非常有信心AI 能在未来一年可靠支撑 ITSM/ESM 流程。

需克服的落地挑战

尽管企业高管普遍认可 AI 的价值与潜力，但 87% 的企业表示存在应用障碍。与任何新技术一样，实现价值需要应对早期挑战并完成组织学习。

最主要的障碍之一是数据/内容不足或质量偏低，这与企业认为 AI 成功的核心要素 ——高质量数据/内容高度吻合。

早期落地企业（已将 AI 投入生产的机构）认为，AI 成功的最关键因素是高质量数据/内容（65%）与员工技能提升及培训计划（56%），这表明企业重心正从理解技术本身转向落地运营与规模化推广。

仍在试点 AI的企业也认识到高质量数据/内容的重要性（61%），但它们最关心的问题是更深入理解其 ITSM/ESM 供应商工具中的 AI 功能（68%）。

在使用公共大语言模型（LLM）的企业中，有 35% 表示存在合规与数据隐私方面的顾虑；而使用私有大语言模型的企业中，这一比例为 23%。这一差距大概率反映出：使用公共模型的企业感知风险更高，或治理体系成熟度更低。

弥合知识与 AI 专业能力差距

AI 已不再是实验性技术，而是正在创造可衡量价值。

这份调研表明，要持续实现并扩大 AI 价值，需要同时提升企业知识质量与员工 AI 应用能力。随着员工开始与越来越自主的智能代理系统协同工作，这些需求变得尤为关键。完善的知识管理实践是企业具备 AI 应用基础的核心，如今 AI 已被用于批量识别内容缺口并规模化构建知识库。

从高频场景切入、小步试点，先做好数据清洗，让员工全程参与，并持续衡量落地效果。

—— 某高科技企业首席技术官（企业规模：5000–9999 名员工）

对合规与隐私要求较高的企业，私有大语言模型可实现更严格的敏感企业信息管控。

OpenText 服务管理是 AI 驱动企业服务管理领域的领导者，以信任与隐私为基石，助力企业提供流畅、以用户为中心的服务。

OpenText 方案通过完善的知识管理实践与成熟的服务管理能力，帮助企业评估 AI 就绪度，实现跨 IT 与全企业的合规、可规模化 AI 应用。

原文链接：AI 在 IT 服务管理（ITSM）与企业服务管理（ESM）中的应用现状