我们做 B 端业务，公共邮箱每天进五六十封客户邮件：催进度的、要发票的、报问题的、谈合作的，混在一起。以前是行政姐姐每天上午刷两小时，分发给对应的人。她休产假之后这活落我头上，扛了一周我就受不了了。

现在的方案：AI 负责分类和打草稿，人只负责看一眼和按发送。跑了一个月，每天处理邮件的时间从两小时缩到二十来分钟。

具体怎么搭的——我用的是一个零代码配置 AI 流程的平台，思路分三段：

第一段，分类。 新邮件进来，先分四类：问题反馈 / 商务合作 / 财务发票 / 其他。分类结果决定后面给谁、用哪套模板。这里我踩了第一个坑：客户邮件经常带长长的历史引用，全文塞给模型，分类老被引用内容带偏。后来加了个预处理，只取最新一段正文（按"发件人写于"和分隔线切），准确率肉眼可见地上去了。

第二段，草拟。 按类别给模型不同的草稿要求。问题反馈类要求复述客户问题 + 告知已记录 + 给预计响应时间；发票类直接从知识库里取开票流程话术。语气我调了好几轮，最早的版本太热情，"非常感谢您的宝贵反馈！"，客户都是合作好几年的老国企，这腔调发出去像诈骗。后来在设定里写"克制、像共事多年的同事"，才像样。

第三段，人工确认——这步绝对不省。 草稿和原始邮件一起推到处理人面前，确认或改完再发。AI 直接对外发邮件这事我不敢做，一封措辞不当的邮件就可能搞砸一个客户。这是底线问题，效率给安全让路。

另外说个数据：分类准确率我拿 200 封历史邮件测过，94%。错的那 6% 集中在"一封邮件说两件事"的，比如又催进度又要发票。目前的兜底是分到置信度低就归"其他"，人工分。

没解决的问题：附件。客户把需求写在 Word 附件里、正文只有"详见附件"的，目前流程只能识别出"有附件需人工看"，做不到全自动。也许可以再挂个文档解析，但我还没腾出手。

分类提示词和邮件切分的正则放评论区了。同样被公共邮箱折磨的兄弟可以聊聊。

（对了，模型这摊我直接用讯飞星辰 MaaS，省了部署和调优那一大坨，感兴趣可以去搜下。）