一、轻帆云是什么？

轻帆云是云智慧旗下专注全栈智能化 IT 管理的核心品牌，2024 年凭借综合实力跻身亚太区 IT 服务管理软件市场前十，中国市场占有率排名第一。依托云智慧在智能运维领域的深厚技术积淀与 ITIL 深度实践，轻帆云已构建覆盖IT 服务管理（ITSM）、配置管理（CMDB ）、IT 资产管理、AI-SRE 智能体、可观测平台等全链路产品矩阵，实现企业 IT 管理全场景闭环支撑。

二、轻帆云ITSM的价值

轻帆云IT服务管理(ITSM)通过AI技术深度赋能服务管理、流程管理、工单管理等关键场景，提升IT服务质量和效率，帮助企业更好地管理服务事件，快速解决IT相关问题，从而增强企业整体运营服务能力。
 

三、轻帆云ITSM×生成式AI能实现什么？

随着生成式AI技术的兴起，以轻帆云ITSM为代表的智能工单系统，以一种创新的方式，重新定义了企业知识管理的边界。从知识的沉淀、整合，到知识的检索、消费，轻帆云智能IT服务管理平台利用生成式AI的加持，在智能工单、智能客服、智能推荐等场景都实现了智能化、自动化和个性化应用。

（一）日常问题不用等，智能客服帮你自助搞定

在企业IT服务管理的日常运营中，一个常见的现象是用户提交的工单中，有很大一部分是简单且重复出现的问题。例如密码重置、打印机连接设置、服务器申请流程以及网络权限的开通等。这些频繁出现的服务请求，消耗了大量的响应和处理时间，尽管这些问题看似基础，但对于用户而言至关重要，直接影响其满意度和用户体验。

轻帆云智能工单系统中包含AI助手云小慧，它通过对话式交互，为用户自助解决问题提供支持。云小慧融合Cloudwise GPT，基于先进的RAG技术，能够迅速从企业内部的知识库中检索并推荐最相关的解决方案。这不仅显著缩短了问题的解决时间，同时也极大地减轻了服务人员的工作负荷，提高了服务效率和用户的满意度，有效降低服务成本。

（二）复杂问题不发愁，智能推荐快速解决

复杂的工单往往横跨多个系统和环节，处理起来耗时又费力，需要投入大量时间进行知识检索。这些问题常常需要综合运用多个领域的知识，对工程师的专业素养、知识储备和实践经验提出了极高要求。

轻帆云AI助手云小慧利用解决方案推荐功能，可以对服务请求快速搜索和智能分析，深度整合流程信息、工单数据、历史工单、内部知识库以及广泛的互联网资源，一键推送完整且实用的解决方案。服务人员可以便捷地查阅推荐方案，而且能够通过追问功能与云小慧进行即时沟通，准确快速的解决各类复杂服务请求和工单，显著提升工单处理的效率与质量。

（三）知识沉淀不流失，智能生成提效降本

服务人员每天都会处理大量的工单，这些工单涉及的问题种类繁多，处理过程也各不相同。每当工程师成功解决一个复杂或典型的工单后，都会积累下宝贵的实战经验和专业知识。然而，如何将这些分散的经验系统化、结构化，并转化为团队可共享、可复用的知识资产，一直是服务管理面临的一大挑战。

轻帆云AI助手云小慧具备解决方案生成能力，在场景配置阶段，可以根据自身的需求，灵活自定义解决方案的生成要求，在解决完问题后，可一键生成解决方案。结合场景规则、工单的关键信息例如：工单描述、处理步骤、所采取的措施以及最终的处理结果等内容，智能生成解决方案的初稿。

初稿生成后，可以通过云小慧进行即时沟通，对方案的内容进行补充和优化。系统会根据沟通结果，实时调整并生成更加完整准确的方案内容，确保最终方案既贴合实际案例，又具备广泛的指导和参考价值。

工单处理的内容、流程、结果等经验与知识，可以沉淀至知识库中，为后续遇到类似问题提供有力的参考和支持，实现了工单处理结果与知识沉淀的高效对接，有效防止了知识资产的流失。服务人员无需重复解决同一问题，从而显著提升工作效率。

三、客户案例：如何用轻帆云ITSM提高运维效率，省下百万年成本？

某知名互联网公司上线轻帆云ITSM后：

• ✅ 人力成本降低：AI处理60%的常见工单，释放10名工程师投入高价值任务；
• ✅ 服务效率提升：平均工单解决时间从2小时缩短至30分钟，效率提升75%；
• ✅ 节约运营成本：每年节约人力成本（包含沟通、协作）1000人天。
   

四、选择轻帆云ITSM的理由

（一）市场地位与行业认可

凭借扎实的技术积累与广泛的行业实践，轻帆云ITSM正逐步成为众多企业数字化转型中的核心工具之一。国际数据公司IDC发布了2024上半年亚太市场ITSM软件分析《WW Semiannual Software Tracker-APJ ITSM Functional Market ,2024》。报告显示：云智慧轻帆云ITSM软件进入亚太区市场占有率排名第8，是进入前十的唯一中国公司。

1. 技术领先：轻帆云ITSM采用自研的 Cloudwise GPT+RAG 技术，相比通用大模型能更好的匹配企业实际运维场景。
2. 本地化适配：支持飞书、钉钉、微信小程序等国内主流协作平台，界面支持中英双语切换。
3. 成本效益：SaaS 模式按需付费，部署灵活，最快3天即可上线使用。
4. 权威可信：连续三年（2021 至 2023）在中国 IT 统一运维软件领域 ITSM 市场排名第一 ；2024年亚太区 ITSM 软件市场占有率Top10 。在制造、新能源、消费、连锁、企业服务、教育、互联网等多个行业的客户成功应用落地实践

（二）全维度信创适配，筑牢国产化运维底座

1. 国产化标准适配 ：

• 作为国产 ITSM 主流产品，轻帆云适配国内企业使用习惯，支持信创环境，并提供本地化部署选项，满足数据安全合规需求。
• 国家要求央国企等大客户在 2027 年后完成硬件、操作系统、数据库等的国产化适配，云智慧已有相关项目在进行国产化迁移，轻帆云作为其产品之一，具备相应的适配能力。

2. 国内协作平台支持 ：轻帆云ITSM支持飞书、钉钉、微信小程序等国内主流协作平台，方便国内企业用户使用。

3. 语言与界面适配 ：轻帆云ITSM界面支持中英双语切换，满足不同用户的语言需求，同时也适应国内企业的使用习惯。

4. 合规性与安全性 ：轻帆云在数据安全方面进行了适配，例如支持等保三级标准，采用 SM2 加密技术，适用于政务等对安全要求较高的场景。

5. 行业实践与认可 ：轻帆云在制造、新能源、消费、连锁、企业服务、教育、互联网等多个行业的客户成功应用落地实践，证明了其在国内市场的适配性和可靠性。

6. 对 ITIL 5 的适配与支撑 ：轻帆云通过 ITAM（IT 资产管理）、CMDB（配置管理数据库）、ITSM（IT 服务管理）等核心引擎，覆盖 ITIL 5 要求的全生命周期管理环节，包括资产从采购到报废的全生命周期管理、配置项及其关联关系的维护、运营与支持阶段的工单流转等，体现了其在国产化标准下对国际标准的适配能力4。

（三）低代码灵活适配，快速响应业务迭代

依托低代码可视化设计器，非技术人员可快速搭建设备申领、故障报修等自定义场景，无需复杂开发即可完成流程适配与修改，搭配模块化组件库与行业模板，最快3天即可上线使用，完美适配不同行业、不同规模企业的业务迭代需求，大幅降低实施与运维成本。

（四）全链路运维融合，打破工具孤岛

轻帆云ITSM深度融合监控宝、透视宝等可观测工具，与CMDB、IT资产管理、AI-SRE智能体形成协同矩阵，告警自动转工单，实现运维数据互联互通；同时无缝对接飞书、钉钉等国内主流协作平台，打通现有运维工具链，构建统一IT运营入口，解决传统运维工具碎片化痛点。

综上所述，轻帆云ITSM从日常问题的轻松自助解决，到复杂工单的有效辅助应对，再到实战经验的系统化沉淀与共享；轻帆云智能工单管理系统凭借生成式AI助手，从工单生成、流程管控、方案推荐到知识沉淀和知识消费，实现了全闭环的智能化服务管理；大幅缩短了服务响应时间，增强了企业运营管理能力体系。

随着数智化和生成式AI应用进入深水区，轻帆云ITSM依托AI技术的智能化、数字化和自动化的IT服务管理的应用场景将进一步扩展和深入，为企业运营降本增效提供更好的支持。